客服中心服務渠道涵蓋96588熱線、微信、短信、傳真、網(wǎng)絡、96588內(nèi)外網(wǎng)郵箱等方式。其中，96588熱線渠道包括自助語音服務、人工服務、智能語音導航服務，人工服務采用客戶分層的方式建立多條專線服務和優(yōu)先進線通道，如鉆卡客戶、掛失客戶優(yōu)先進線，和直銷銀行、信用卡VIP客戶、英文客戶專線等；微信、網(wǎng)絡渠道是利用智能機器人平臺整合我行官方網(wǎng)站、微信公眾號、個人移動金融門戶等渠道服務入口，采用機器人服務前置、在線人工服務協(xié)同的方式為客戶提供服務。
客服中心主要業(yè)務包括綜合業(yè)務呼入服務、信用卡業(yè)務呼入服務、常規(guī)類電話呼出服務、營銷類電話呼出服務和網(wǎng)絡服務等，具體包括如下：
（1）綜合業(yè)務呼入服務：包括個人、公司、小企業(yè)、微貸客戶咨詢、投訴、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、理財、緊急掛失等；
（2）信用卡業(yè)務呼入服務：包括信用卡客戶咨詢、投訴、賬戶查詢、分期、提前還款、調(diào)額、緊急掛失等；
（3）電話呼出服務：包括常規(guī)類、營銷類等；
（4）網(wǎng)絡服務：包括網(wǎng)絡在線服務、留言回復業(yè)務、銀信通開銷戶等。 |
